接客対応に正解はないからこそ

買い物に行ったり、何かしらのサービスを受けるときには、接客対応を受けることがあります。

以前は、ただお客さんとして接しているだけでしたが、税理士として独立開業してからは、少し意識が変わってきたように感じています。

人の振り見て我が振り直せ、ではないですが、良いところも悪いところも、そこから何か学ぶところがないか考えてしまう。

接客対応に正解はないからこそ、こうした方がいいのだろうか、というのは常に考えておきたいところです。

分からないことは分からない

最近、家電量販店に行く用事が立て続けにありました。

買い替えと新しく買いたいものがあって、その時期が重なったというところです。

他の用事のついでなどもあって、同じ家電量販店の別の店舗にそれぞれ行くことに。

買い物に行くときのスタンスは、人それぞれでしょう。

例えば、

　事前に色々と調べてから、現地で最終確認だけする。

　予備知識はなしで、現地で一から始める。

などでしょうか。

私の場合は、圧倒的に後者が多いです。

よっぽど好きなものでずっと欲しかったモノであれば、前者の場合もありますが、それは本当にレアケース。

大体は、お店に行ってから考えることがほとんどです。

そうすると、とにかく時間がかかる。

どこの売り場にその商品があるのか、から始まって、

　どんなメーカーの商品があるのか

　値段の差は単純に機能の違いなのか

　・・・

一つ一つ確認していくと、選択肢がどんどん広がっていって、結局どれがいいか分からない。

そんな事態になることもあります。

だからこそ、基本的にはお店の人に聞くようにしています。

もちろん、お店側の思惑もあったりするので、必ずしもこちらが望む情報が得られるとは限りませんが、少なくとも整理された情報を端的に知ることは出来ます。

あとは、自己責任でおススメのモノにするか違うモノにするかを選択する。

これで、ある程度は納得のいく買い物が出来るものです。

ただ、整理された情報をお店の人から聞けないと、こうはいきません。

おそらくこの商品のことは全然知らないんだろうな、という中で受ける説明はお互いにフワフワしているものです。

こんな状態ではさすがに購入できないな。

私の場合は、分からないことは分からない、と言ってもらった方が助かるタイプです。

これが正解というわけではないですが、そう思うからこそ、自分自身がサービス提供するときには、分からないことは分からないと言うように心掛けています。

もしかしたら、プロとしては失格なのかもしれませんが。

繋げられるだけの知識は持っておく

分からないことは分からない、と潔く認めることはスタートだと思っています。

ただ、それで終わらないようにはしたいもの。

分からないのならば、次にどうするか。

期限を決めて、次の機会をいただいて、それまでに確認する。

大まかな流れをお伝えして、細部の不確定なところだけ正確な情報をお伝えするのでもいいでしょう。

場合によっては、他の人にヘルプを頼むのも一つの方法です。

どちらにせよ、分からないことを認識出来るだけの知識は必要となります。

さすがに、何が分からないかが分からないと、接客対応は難しいもの。

自分がお客さんとして接客を受けているときに、困るのは、相手に分からないことがあることではありません。

分からないことを伏せたまま話が進んでいくことかなと。

結局同じところをグルグルしているような感覚でしょうか。

それならば、分かる人に繋ぐ、次の機会に繋ぐ、そうした動きが必要になってくるものです。

私自身も、税理士業界に転職した当初は、経験したことのない業務ばかりだったので、日々分からないことだらけ。

そんな中でも、接客対応のようなサービスが必要なことがありました。

質問されても、その質問の意味がまず分からない。

もちろん、そんな状態であれば、一人で対応するわけではなく、他の人と一緒に対応するので、相手に迷惑を掛けずに済みました。

ただ、もしこれが一人だったらと思うと、ゾッとすることも。

だからこそ、最低限の他に繋げられるだけの知識は持っておきたいところです。

向上と維持

分からないことを分からないと認識する。

他に繋げられるだけの知識は持っておく。

これだけ実践できれば、接客対応に大きな問題は起こらないのか。

もちろん場合にもよりますが、大抵の場合に対応出来るのではないかと思っています。

ただ、対応出来るだけで、それ以上の効果は得られないかなと。

単純に考えれば、何か質問をして、その場で的確に答えてもらえる方が良いに決まっています。

わざわざ分からない人を選んで聞くということはしないでしょう。

長い付き合いで人柄などで選んでいるなどはあるかもしれませんが・・・。

そう考えれば、分からないことを分かるようにしていく努力というのは日々必要になってきます。

常に向上していくようなイメージでしょうか。

ただ、そんな簡単なものでもありません。

日々新たに分からないことも増えていくもの。

向上していくことを目指して、やっと維持できるぐらいのものかもしれません。

分からないことを認識することもまた向上していることになる。

そう思って、日々奮闘するしかないのかなと思っています。

おわりに

色んな考え方がありますが、結局は人なのかなと思うところもあります。

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最後まで読んでいただき、ありがとうございました！

この記事を書いている人

エフティエフ税理士事務所
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