業務のシステム化を進めるときには責任範囲の隙間を意識しておく

業務効率化の一環として、これまで紙で提出していた書類をデータ化していく場合があります。取り組み自体は世の中の流れを見ても、本来の業務の在り方を見直す意味でも、有意義なものではあります。

しかしながら、関係者間での連携が出来ていないと、上手く機能せずに、混乱を招くだけで、以前よりも非効率になったということにもなりかねません。

今回は、先日実際に体験した事例を基に、気を付けておくべきことについて考えてみました。

業務の流れ

これまでも紙の書類を使った手続きからペーパーレス化を推進する流れはありましたが、2020年に始まる新型コロナウィルス感染症の影響で、脱ハンコなどなかなか手が付けられなかった領域まで効率化の波が及ぶようになりました。

業務効率化が進むことは歓迎すべきことですが、一気にその流れがやってきた感もあり、よく検討されないまま進められていることもあるでしょう。

例えば、下の図のような業務の流れを考えてみます。

「A」が作成した書類を、「B」が確認し署名・押印した上で、「C」に提出する。
この場合には、書類は全て紙がベースとなっているので、手書きしたものを順番に回していくことになります。

どこまでシステムに置き換えれるか

まずは手書きの部分をパソコン等を利用して、電子データとして取り扱うことで、書き直しなどの手間暇を減らすことが出来ます。

これでも手書きに比べれば、十分効率化を図ることが出来ていますが、それでも電子データとして作成した書類を紙で印刷して、署名・押印して提出となると、紙で書類を取り扱うことによる保管等の手間暇は残ってしまいます。

理想としては、書類のやり取りまで電子データで行うことでしょう。

しかしながら、全ての工程においてシステム化が実現出来るわけではありません。

例えば、上図の「B」が電子署名するという工程を考えてみます。

ここでは、イメージを伝えることに主眼をおいているため、電子署名の方法など詳細については触れていません。「B」が電子証明書を取得していれば、電子署名出来るという簡便的な前提でお話を進めていきます。

「B」が電子署名する機会が多ければ、既に電子証明書を持っているので、問題なく電子署名を行うことが出来ます。

しかしながら、今回初めて電子署名する、これから使う予定がない、ということであればわざわざ電子証明書を取得してもらうことは難しいかもしれません。

もちろん全員が電子証明書を取得するというのが、こういったシステム化の最終目標ではありますが、マイナンバーカードの普及率などを見るとそう簡単な話ではないでしょう。

そうなると、業務フローを現実に即したもので考えざるを得ません。

「B」の工程については、従来通り紙での署名・押印が残ることになります。

責任範囲の隙間がないか意識しておく

実際の運用として、電子データと紙の資料が混在することはあり得ます。そうであれば、全て紙でいいというわけではなく、これでも前進しているので、少しづつでも進めていくべきでしょう。

ここで気を付けるべきなのは、システム化する上での責任範囲の隙間が出来てないかということです。

システム化を進めていく上で、紙での手続きをシステム化する流れを検討するのは、実際に処理する担当部門・担当者になりますが、システムを構築するのは専門業者になることが多いでしょう。

運用は担当部門・担当者、システム関係は専門業者、こうみると責任範囲が明確なように思えるかもしれませんが、責任範囲が曖昧な部分もあるので、これはどこが責任を持って対応するかがはっきりしない隙間が出来てしまうことがあります。

例えば、下の図では「Ａ」が作成した電子データを「B」が確認し、署名・押印するという流れになりますが、「Ｂ」が確認するための手段がはっきりしないということがありました。

「Ａ」は電子申請用のシステムに直接入力しているが、以前の紙の書類のような書式や同じ項目が網羅された帳票が出力出来ない。もちろん紙で出力する必要はないですが、PDFファイル等の電子データでも出力が出来ない。

こうなると「Ｂ」の確認方法をどうすべきか考える必要があります。

これを運用側の担当部門・担当者に問い合わせると、システム関係のことなので、こちらでは分からない。システムの専門業者に問い合わせると、以前のような帳票は出ないが、代わりにどうするべきかは判断出来ない。

結局どうするのかという明確な答えは示されないままになってしまいます。

考えられる選択肢としては、
・今のまま入力画面で確認作業を行ってもらう
・確認用の帳票出力機能を追加する
ぐらいで難しいことではないのですが、これを誰が決めるのかという責任範囲が明確でないと話が進まないことになってしまいます。

いわゆるたらい回しというのはこういったことから起こり得るのでしょう。隙間が出来ないようにあらかじめ気を付けておきたいところです。