コンビニでホットドッグひとつ温めてもらうだけでも差がある

税理士として独立開業してから、９か月が経とうとしています。まだ１年も経っていないですが、自分自身が提供できるサービスについて、今までも改めて考えながら変化させてきた部分もありますし、これからも試行錯誤していくことが必要と考えています。

まだ考え始めたというところではありますが、これまでの試行錯誤の過程を整理しつつ、改めて自分が提供できるサービスについて考えてみたいと思います。

コンビニで

最近コンビニにあるホットドッグが気に入っていて、よく食べます。特にどのコンビニのものがというのはないのですが、レンジで温めることで、熱々でパンがふわふわとして、ソーセージもパリッとするので、他の総菜パンもよりも飽きないように感じています。値段も手頃なのも気に入っている点です。

レンジで温めることを前提にしているので、購入の際にはレジで「温めて下さい。」とお願いすることになります。ここからは私の推測なのですが、コンビニごとに多少の違いはあれど対応マニュアルのようなものがあるのだと思います。

おそらくこんな感じで。間違ってたらすいません。
①ホットドッグのようなレンジで温めることが出来る商品については、「温めますか？」と確認すること
②商品に記載されたワット数・時間に従って行うこと
③密封された袋の場合は破裂の恐れがあるため少し切り目を入れること
・・・

色々なコンビニ店舗でホットドッグを購入しましたが、①はほとんどの場合聞かれます。ただし、人によっては確認されないこともあります。その時は、こちらから「温めて下さい。」とお願いしています。②は確認しようがないのですが、後で食べた時に、明らかに温まっていないこともあります。設定を間違っただけかもしれませんが。③については、確認されることもあれば、確認なく切り目を入れていたり、切り目が入っていないこともあります。

他にも項目があるかもしれませんが、私が購入している時の店員さんの行動を見る限りで気付いた項目になります。ここでは、コンビニの店員さんの対応の是非などを問いたいということではありません。

提供するサービスはそれほど複雑ではなくても、直接サービスを提供する人によって、そのサービス内容は変化してしまうということです。私自身は、期待されるサービスを追求することにあまり関心がないのですが、捉え方によってはクレームに繋がったり、店舗や会社への不満となったりするのかもしれません。

提供したいサービス

税理士として独立開業して、提供するサービスについては、私自身が全て対応することで、その質を重視したいと考えています。出来る限り、関与させていただくクライアントの方向を向いてサービスの提供をすることを心掛けています。

そして、多くのクライアントへ対応するための均一化した対応ではなく、それぞれのクライアントに合わせたサービスの選択と提供をしていくことを目指しています。そのために、今まで経験した業務のやり方だけに捉われず、新しいシステムもどんどん試しながら、効率的に業務が進められるものを積極的に導入しています。

導入したけど、上手くいかなかったこともありますが、その導入を決めるのも、やっぱり辞めることも、自分で決めることのなので、スピード感と相手へ自分の言葉で説明出来るというのは、強みかなと感じています。

先程のコンビニの例で言えば、マニュアルが上記３つだけだとするならば、定期的に来られるお客さんであれば、温めが必要かを把握して事前に案内する、おしぼりを付けるようにする、場合によってはその好みも把握して対応する、など工夫が必要かなと思います。

求められるサービス

サービスを提供する側として、こうしたサービスが求められているのではと先手を打って提供していくことも必要となります。自分たちであれば、こうしたサービスが提供出来ます、他にはないサービスですと比較して売り込むこともあるでしょう。

しかしながら、サービスを提供する側として、業務の効率化を進めていくときに、気を付けなければいけないのは、それがこちらの都合だけになっていないかということです。世の中の流れとして、一般的にはこうした方が効率が良いはずと思い込んで、押し進めてしまうことがあるかもしれません。

先日、源泉所得税の納付方法について、納付書をお渡しする方法からダイレクト納付への変更してはという提案をさせていたいたクライアントがありました。こちらとしては、納付書を作成すること自体が効率が悪いなどとは思わなかったのですが、郵送することや金融機関等に出向いて納付いただくことを考えれば、ダイレクト納付の方が良いのではと考えたからです。新型コロナウィルス感染症の影響もあり、金融機関へ出向く機会は極力少ない方がいいのではということもありました。

どちらがいいですかという確認をさせていただいのですが、答えは、従来通り納付書を送って欲しいということでした。理由は、事業の支払いは出来るだけ自分自身で支払いに行くことで支払っている自覚を持っていたいのと、その方が頭に残りやすいからということでした。最初はどうして手間が掛かる方を選ばれるのかなと疑問でしたが、理由をお聞きして、なるほどと思うようになり、そういったご意見は尊重したいと考えています。

クライアントごとに求められるサービスは、必ずしもこちらが提供したいサービスとは一致しないという例として心に留めておきたいなと思います。