一律対応ではなく個別対応するのはいいが、基準を決めておかないとブレる

先日、個別対応の意味をはき違えているのではないかなということに遭遇することがありました。私個人のみに関わることであれば、特にやり過ごすことが出来たのですが、そこに関わる複数の人にまで影響することでしたので、少し思うところがありました。

今回は、その経験を踏まえて、個別対応と一律対応についての考え方をまとめてみました。

一律対応の捉え方

組織に属していて、その組織の肩書を使う場合には、一個人としての考え方も大事ですが、その組織のイメージを優先させる場合が多くなります。仕事をしていく上では、働いている会社や事務所など属している組織の一員として、サービスや商品を提供していくことになりますので、ある程度は一律対応が必要となります。

例えば、税理士業界で言えば、よくある顧客との顧問契約の中で、毎月の月次監査と月次報告を行う場合に提示する資料のフォーマットは決まっていることが多いです。会計ソフトから出力する残高試算表や残高推移表などの帳票や説明用にExcelやPowerPointなどで作成した資料など、その資料の作成の仕方は違っていても、基本となる形は決まっているかなと。

もちろん報告内容によって、資料の種類やデザインなどは多少変わったとしても、毎回担当者の色を出したオリジナル資料のみというのは組織としては許されないのかなと思います。

顧客の求めているものが何かによって決めていくことになりますが、月次報告など毎月定例的に行うものを求める場合には、基本フォーマットを求められる場合が多いかな感じます。そこにプラスして、独自の提案事項などを追加することはあるとは思いますが。

もしもそういった決まりきった報告を求めてないという顧客がいらっしゃる場合には、通常の顧問契約という形は合っていないのかもしれません。いわゆる付加価値としてのコンサルティングサービスなどに切り替えていくというのもいいかもしれません。

個別対応の捉え方

一方で、組織としての縛りが少ない、個人でサービスを提供している場合などには、一律な対応に対抗するという意味もあり、個別対応を進めていくこともあります。

同じく税理士業で考えてみると、自分の目が届く範囲であれば、それぞれの顧客に対して必要なサービスをヒアリングした上で、求められているサービスに重点を置いて、報告・提案を変えていくということが可能となります。

担当しているのが自分だけであれば、それぞれの顧客への対応状況などをきちんと記録していれば、より顧客の事情に沿った個別対応を行うことができるのかなと思います。

特に、税理士として独立開業したばかりの時には、組織を拡大させていくことを目指していようが、一人で見れる範囲で充実したサービスを提供することを目指していようが、最初は個別対応に重点を置かざるを得ないのかなと。

個別対応に重点を置くことで、顧客の方を向いたサービスを提供することが出来るのであって、それが組織立った事務所との差別化となりえるとも言えます。

基準を決めて、使い分ける

一律対応と個別対応それぞれに良いところもありますし、その使い方によって、相手に対してよりよいサービス提供が実現できると考えられます。

しかしながら、使い方を間違えると、相手に不快な思いをさせたり、場合によっては損害を与えてしまうことにもなりかねません。人間がすることなので、その場限りでの対応をしてしまうこともあるでしょう。そのこと自体をただ単に否定するつもりはありません。

問題はその後で、もしも通常と違う対応をしたときには、必ず記録しておくこと。出来れば、理由もつけておけば、後々トラブルになったときに、一貫した説明をすることが出来ます。そして、その時の個別対応が間違っていたと分かった場合には、すぐに間違いを認めて謝罪すること。謝ればいいというわけではないですが、間違いを認識することで、今後の個別対応のための基準作りに活きてきます。

これらの条件を満たして初めて、個別対応の良さを存分に発揮できるのだと思います。